Нова Пошта загубила або пошкодила посилку: як отримати компенсацію

26 вересня 2026 р. · Ridna

Найважливіше вирішується до відправки

Почнімо не з процедури, а з того, що визначає її результат. Оголошена цінність — це і є сума вашої компенсації. Нова Пошта формулює це прямо: у випадку втрати або пошкодження компанія компенсує саме цю суму.

Звідси практичний висновок, який коштує грошей: сукня за 2400 ₴, відправлена з оголошеною цінністю 300 ₴, у разі зникнення принесе вам 300 ₴. Не 2400.

Комісія від оголошеної цінності до 500 ₴ входить у вартість доставки, а понад цю суму оплачується окремо. Саме тут виникає спокуса занизити — і саме вона перетворюється на збиток, коли щось трапляється.

Для магазину правило просте: оголошена цінність має дорівнювати реальній вартості товару. Це не перестраховка, це єдиний спосіб, щоб компенсація мала сенс.

Куди подавати претензію

Способів чотири, і всі вони офіційні:

• Електронно. Через мобільний застосунок, особистий кабінет або сторінку трекінгу: меню «Керування посилкою» → розділ «Зафіксувати звернення». Претензія підписується СМС-паролем.
• Через контакт-центр. Претензію оформлять у телефонній розмові, підпис — той самий СМС-пароль.
• У відділенні. Письмовий бланк претензії, у будь-якому відділенні.
• Через персонального менеджера або відділ обслуговування бізнес-клієнтів — якщо ви бізнес-клієнт.

Найшвидший шлях — електронний: він не потребує поїздки і фіксується одразу.

Що приготувати заздалегідь

1. Номер експрес-накладної.
2. РНОКПП — ідентифікаційний код. Якщо його немає, знадобиться серія й номер паспорта громадянина України.
3. Спосіб виплати. Приватній особі — банківська картка, яку треба вказати при оформленні, або готівка у відділенні: для цього сформують «Грошовий переказ». Юридичній особі — розрахунковий рахунок.
4. Докази стану товару. Фото пакування до відправки й фото пошкодженого вмісту після — якщо йдеться про пошкодження.

Максимальний строк розгляду претензії — 3 робочі дні. Компанія зазначає, що зазвичай вистачає пів години.

Хто подає: ви чи клієнтка

Це найчастіша плутанина. Звертатись має та сторона, яка має договірні відносини щодо цього відправлення і якій завдано збитку, — а гроші за товар у більшості випадків у продавця.

На практиці зручніше, коли претензію подає відправник, тобто ви: у вас є номер накладної, дані про вміст і фото пакування. Клієнтку в цей момент варто не залишати сам на сам із ситуацією, а просто повідомити, що ви вже подали звернення.

Якщо пошкоджено: що зробити в перші хвилини

Порада, яку варто дати клієнтці заздалегідь, у повідомленні з номером ТТН: оглядати посилку у відділенні, не відходячи від стійки.

Якщо коробка вмʼята або вміст побитий, це фіксується на місці, і подальший розгляд проходить значно простіше, ніж коли пошкодження «виявилось удома через день».

Послуга огляду перед отриманням для цього й існує — і для крихких товарів її варто вмикати за замовчуванням.

Скільки це коштує магазину насправді

Одна загублена посилка — це не тільки вартість товару. Це ще й зворотна доставка, час на листування, зіпсовані стосунки з клієнткою і, найчастіше, повернення грошей до того, як претензію розглянули.

Тому два правила окупаються швидше за будь-яку економію на оголошеній цінності:

• оголошуйте реальну вартість;
• фотографуйте вміст і пакування перед відправкою — це пʼять секунд, які вирішують суперечку.

Як стежити за тим, де саме зараз посилка й коли ситуація стає проблемною, — у статті як відстежити, чи забрала клієнтка посилку. А що робити, коли посилку просто не забирають, — тут.